贵阳花溪建设村镇银行坚持以人民为中心的价值取向，以投诉治理为着力点，压实投诉管理主体责任，提升投诉监测分析能力，组织开展溯源整改工作，切实保护消费者合法权益。根据监管相关要求，将我行2024年消费者投诉分析情况公示如下。

一、我行受理、处理投诉情况

2024年，我行共受理、处理消费者投诉99笔，其中监管部门转办投诉96笔，占比96.9%，电话渠道投诉3笔，占比3.1%。

从消费者投诉业务办理渠道看，我行2024年消费者投诉均产生于前台业务渠道；从消费者投诉业务类别看，贷款业务投诉占比93.9%，借记卡使用业务投诉占比5.1%，其他业务投诉占比1%；从消费者投诉原因看，因服务态度及服务质量引起的投诉占比73.7%，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比17.3%，因定价收费引起的投诉占比3%，因消费者资金安全引起的投诉占比3%，因债务催收方式和手段引起的投诉3%；从消费者投诉区域分布看，我行受理的客户投诉主要分布在贵阳市辖区。

2024年受理的客户投诉，我行均在受理后一个工作日内联系客户及当事部门、支行积极处理，均按监管要求时限在受理后15日内处理完成，客户均对处理结果表示无异议，投诉处理完结率100%。年度内未发生重大侵犯消费者权益的事件。

二、2024年我行投诉管理的优化措施

（一）完善消保制度建设，提升消保工作质效

2024年度内，我行健全金融消费者权益保护11余项内控制度，进一步厘清我行各部门、支行责任边界，构建了责任清晰、高效协同的消保工作体系，推动我行消保工作质效持续提升。事前加强预防，进一步完善我行消保审查机制，提前排除风险隐患；事中加强监测，规范产品销售和服务行为，充分保护消费者合法权益；事后加强监督，及时发现和解决消费者反馈的共性问题，提高投诉处理质效。

（二）强化员工内部培训，不断提升消保工作能力

2024年度内，我行消费者权益保护工作牵头部门结合员工岗位和工作需要，组织开展消费者权益保护培训活动共计4次，对投诉多发问题、风险较高业务开展针对性培训，持续提升我行员工专业能力，强化员工消费者权益保护意识。

（三）积极开展消保宣传，扩宽金融宣教覆盖面

2024年度内，我行积极响应监管组织的各项集中宣传活动，除此之外，我行在日常工作中，还根据不同群体采取不同的宣传方式，组织各渠道开展特色宣传活动，帮助消费者深入学习金融知识，全面了解金融政策，持续提高消费者金融素养。

贵阳花溪建设村镇银行  

2025年1月6日