2025年，贵阳花溪建设村镇银行坚持党建引领，践行“以人民为中心”的发展思想，不断加大对消费者权益保护的重视程度，加强投诉数据分析和投诉处理全流程管控，积极改善产品和服务中的薄弱环节，全力解决客户的“急难愁盼”问题，有序开展金融消费者权益保护工作。根据监管相关要求，将我行2025年消费者投诉分析情况公示如下。

一、我行受理、处理投诉情况

2025年，我行共受理、处理消费者投诉54笔，从消费者投诉业务办理渠道看，我行2025年消费者投诉均产生于前台业务渠道；从消费者投诉业务类别看，贷款业务投诉占比85.1%，借记卡使用业务投诉占比1.9%，个人信息用信息异议处理投诉占比11.1%，其他业务投诉占比1.9%；从消费者投诉原因看，因服务态度及服务质量引起的投诉占比14.8%，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比85.2%；从消费者投诉区域分布看，我行受理的客户投诉主要分布在贵阳市辖区。

2025年受理的客户投诉，我行均在投诉受理后一个工作日内联系客户及当事部门、支行积极处理，均按监管要求时限在受理后15日内处理完成，客户均对处理结果表示无异议，投诉处理完结率100%。年度内未发生重大侵犯消费者权益的事件。

二、2025年我行投诉管理的优化措施

（一）完善消保内控建设，规范内部处理流程

2025年度内，我行建立健全金融消费者权益保护3余项内控制度，进一步畅通投诉渠道，强调投诉公示信息，便捷客户投诉，规范客户投诉内部处理流程。

（二）强化员工内部培训，开展溯源整改工作

2025年度内，我行消费者权益保护工作牵头部门结合员工岗位和工作需要，组织开展消费者权益保护培训活动共计3次，针对借记卡、贷款以及征信等投诉投诉多发问题集中业务开展溯源整改工作，从根源解决政策、产品和服务存在的问题。

（三）加强部门协调沟通，提高消保工作质效

2025年度我行消保工作牵头部门就投诉高发问题，组织涉诉部门开展联合谈话，谈话主要围绕投诉成因及投诉处理流程中存在的瑕疵进行，谈话工作进行后，我行明确了投诉处理整改方向与各部门分工安排，进一步提高我行消保工作质效。

贵阳花溪建设村镇银行  

2026年3月24日