一、2022年度客户投诉基本情况

2022年，我行共受理、处理客户投诉7起，投诉渠道为电话投诉3起，第三方渠道投诉4起；按投诉原因分类为因服务态度引起的投诉4起，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉3起；按投诉业务类别分类为人民币储蓄业务2起，个人住房贷款3起，其他消费贷款2起。

7起投诉均在受理当日即联系客户及当事部门、支行积极处理，年度内6起投诉在受理后7日内处理完成，客户均对处理结果表示满意。截至报告日，2022年12月29日的1起客户投诉仍在积极对接处理中。

二、2022年投诉处理情况案例

1.人民币储蓄投诉。

投诉事由：2022年4月8日，L先生到我行营业部办理遗产存款取款业务时，由于未能提供相关遗嘱或者公证材料，且遗产存款金额超过简化办理限额，故未能成功办理，通过省级12345热线投诉。

情况核实：经核实，L先生持其父凭证件支取的定期存单前来销户，因存款人已过世，我行当班员工按相关工作要求，告知李先生需到有权机关如公证处出具相关证明后，方可凭证明文件支取该笔存款。李先生表示已有火化证明及父亲身份证，应立即为其办理销户手续，以我行不为其办理业务为由拨打12345热线投诉。

处理经过：4月21日，我行再次联系L先生解释当前遗产存款的监管办理要求，同时根据L先生时间安排，于4月29日指定专人陪同L先生前往相关部门协调和办理公证事宜。

处理结果：在我行人员帮助下，4月30日L先生备齐并出具了遗产存款所需材料，将其已故父亲的存款转到了其母亲名下，L先生对处理结果表示满意。

2.个人住房贷款。

投诉事由：2022年11月16日，客户A先生来电称因受疫情影响，其申请延期还款，当时我行人员告知按延期时间还款不会出现逾期。A先生按时存入9、10月份还款金，但11月15日其个人征信报告仍显示9、10月份逾期信息，要求我行调整该逾期记录。

情况核实：经核实，我行信贷部考虑A先生确受疫情影响还款有困难，于9月受理A先生延期还款申请，后严格按照逾期征信调整表对A先生信息进行登记，并于11月3日进行了调整，但征信信息略有滞后导致A先生查询仍为逾期，引发A先生投诉。

处理经过：受理投诉当日我行信贷部负责人即联系A先生，告知逾期已经处理的实情，A先生表示后续其再查询核实。

处理结果：11月17日，A先生核实其征信报告后，表示确已调整正常，对我行处理结果满意。

三、2022年投诉情况分析

总结分析2022年7起投诉原因，主要分为以下几方面：

1.前期沟通不到位，未能及时安抚客户情绪。在与客户沟通时，对流程解释不够简化，对预期办结时间范围不够明确，使客户认为手续繁琐且耗时长，同时本就急于办理业务，进而采取投诉的方式催办业务。

2.贷后工作不到位，与客户沟通不足。一方面在办理业务后与客户沟通不足，未及时了解客户其他业务需求；另一方面在沟通时未能让客户理解业务相关手续，误以为我行有意为难，刻意不为其办理业务，从而引发客户投诉。

贵阳花溪建设村镇银行

2023年1月10日