一、2021年度金融消费者投诉处理情况

2021年度我行共接受处理投诉8起，投诉渠道为现场投诉2起，电话投诉6起；原因分类为服务态度及服务质量引起的投诉6起，金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉1起，债务催收方式和手段引起的投诉1起；业务领域分类为人民币储蓄业务1起，个人住房贷款1起，个人经营性贷款3起，其他消费贷款1起，个人信用信息异议处理1起，贷款债务催收1起。

（一）人民币储蓄投诉

投诉事由：12月21日G先生来电，称12月20日22时使用中国建设银行储蓄卡在我行航天支行ATM机取款未出钞，其建设银行手机银行APP也未显示退回，电话投诉。

处理经过：经我行积极与G先生沟通，说明了7个工作日退回的情况，G先生表示接受，可以等待7个工作日。

处理结果：12月27日，我行回访G先生，获悉该笔款项已于12月24日下午转回G先生储蓄卡，G先生表示满意。

（二）个人住房贷款

投诉事由：11月11日F女士配偶来电，称多次联系我行客户经理办理业务，一直未能办理成功，要求立即为F女士办理解除抵押业务。

处理经过：经与F女士沟通，F女士表示已于我行客户经理约定好办理业务时间，对此次投诉不知情。

处理结果：11月12日，我行客户经理为F女士办理完解抵押业务，F女士表示满意。

（三）个人经营性贷款

1、客户Y先生投诉

投诉事由：4月22日Y先生来电，称我行客户经理故意拖延不为其办理业务，要求立即为其办理解抵押业务。

处理经过：经核实，客户经理正在按流程为Y先生办理业务中，但办理该业务需要一定的时间，客户经理在与Y先生沟通中，表达不善引起Y先生误解而投诉。

处理结果：4月23日，我行客户经理为Y先生办理完成解抵押业务，Y先生表示对处理结果满意。

2、客户Q先生投诉

投诉事由：7月1日Q先生现场投诉，称我行客户经理暴力催收，拔了他家电线，导致其家电损坏，要求我行客户经理赔偿其家电损失。

处理经过：经核实，Q先生因个人原因银行账户被法院冻结，导致其多次逾期，同时客户经理电话无法联系上Q先生，按流程上门对Q先生催收，客户经理听到房内有声音，但敲门无人回应，打电话听到房内有铃音响，但仍无人接听，在门口观察时客户经理不慎碰掉Q先生家门口的网线，引发Q先生投诉。

处理结果：经现场与Q先生沟通，表示如Q先生需要可请专业人员前往Q先生家鉴定，如Q先生说所为真，我行信贷部愿赔偿Q先生一切损失，Q先生现场表示不需要。后信贷部与Q先生持续沟通，Q先生表示会考虑提前还款或继续按期归还该笔贷款，对我行信贷部现场处理方式及处理结果无异议。

3、客户Y先生投诉

投诉事由：9月3日Y先生来电，称本只办理5年期贷款，客户经理办理为10年期。同时客户经理告知我行与中介机构有合作，该中介每日电话联系Y先生收取中介服务费，甚至在9月2日晚上门索要，Y先生要求为其处理中介索要服务费的情况。

处理经过：经核实，Y先生贷款合同签订在我行双录室面签，符合贷款业务办理流程。查看视频监控，签订该借款合同时，客户经理当面向Y先生告知了贷款金额、贷款期限等全部要素，Y先生在双录室现场表示了解并签字按手印。同时在办理业务时客户经理明确告知Y先生我行未与任何中介机构进行合作，在得知中介上门索要服务费的情况，第一时间向Y先生建议报警处理。

处理结果：经我行信贷部与Y先生沟通，Y先生对贷款期限表示认可，表示中介的情况将报警处理，对我行处理方式满意。

（四）其他消费贷款

投诉事由：10月27日S先生来电，称在办理提前还款业务时，客户经理告知需要签字登记并排队方可办理，要求我行为其解释提前还款业务办理条款。

处理经过：经核实，S先生到我行提出提前还款申请时，也有其他客户在办理提前还款，客户经理告知需要按申请顺序办理。S先生误以为客户经理故意拖延时间。

处理结果：经我行信贷部与S先生沟通，解释个人借款合同条款，与S先生协商达成一致，11月1日办理完成石先生提前还款业务，S先生对处理表示满意。

（五）个人信用信息异议处理

投诉事由：10月20日L先生来电，称其多年前在我行办理贷款因个人生病出现逾期还款，非恶意逾期。经本人咨询人民银行贵阳中心支行，得知特殊情况的可以处理，要求我行为其删除不良征信记录。

处理经过：经核实，2021年9月14日龙先生即因此事与我行信贷部联系，根据人民银行文件通知的规定，针对疫情期间因疫情造成的逾期可进行调整，经信贷部核实，L先生在我行贷款远在新冠疫情之前，且L先生贷款期内逾期多达11次，不符合L先生所提特殊情况，已第一时间将不能调整的原因告知了L先生。

处理结果：我行信贷部积极联系L先生，告知其情况不符合人民银行规定要求，我行不能修改其不良征信记录，L先生表示对处理结果无异议。

（六）贷款债务催收

投诉事由：10月28日Q先生现场投诉，称我行客户经理多次上门暴力催收，拔掉家中电线，导致其携带来的苹果笔记本电脑损坏，要求我行进行赔偿。

处理经过：经核实，自Q先生贷款出现逾期后，我行客户经理多次与秦先生沟通无果，在无法联系上Q先生后，客户经理按工作流程上门催收。客户经理听到房内有声音，但敲门无人回应，打电话听到房内有铃音响，但仍无人接听，在门口观察时客户经理不慎碰掉Q先生家门口的网线，引发Q先生第一次投诉，并携带苹果笔记本电脑前来称因客户经理拔电线导致损坏。我行信贷部工作人员陪同Q先生前往售后服务鉴定其携带来的苹果笔记本电脑，苹果售后工作人员告知，笔记本电脑因内部自带电池，不会因断电造成损坏。后我行信贷部多次与秦先生电话沟通，但每次Q先生均不愿沟通而挂断电话。10月份，因秦先生再次出现逾期，我行客户经理两人上门拜访Q先生，履行告知义务，并向秦先生正式出具了律师函，期间客户经理无任何过激举动，无不当言辞，但Q先生再次前来现场投诉我行对其暴力催收。

处理结果：我行信贷部负责人积极与Q先生面谈，并对其所欠款项进一步梳理，再次告知提醒需尽快归还逾期贷款，如再不能归还，根据贷款相关规定，我行将按正常程序对其进行诉讼。后Q先生不接我行电话，并仍未按时进行还款，我行将持续关注Q先生该笔业务，同时按照信贷工作流程合规做好上门催收工作。

二、2021年度金融消费者投诉情况分析

总结分析2021年8起投诉原因，主要分为以下几方面：一是我行人员服务意识仍有不足，在与客户沟通过程中情绪控制不到位；二是工作流程及预期办理时间告知不到位，消费者对银行工作流程不理解，引起客户误解；三是沟通不善，向客户解释过于繁杂，未能简化话术，存在不全面、不细致的情况；四是在业务办理过程中未顾及到客户情绪及时安抚，客户误以为流程多、时间长，进而投诉寻求快速解决方式；五是在与贷款逾期客户沟通时存在处理方式欠妥，造成误解；六是在与客户约定办理业务后，未能及时做好持续性沟通，后续服务未能及时跟进和及时告知，造成客户不理解而投诉。

在2021年度消费者投诉事件中，有客户自身原因误投诉的情况，也有因我行工作人员专业能力及服务水平不够导致客户误解而投诉的情况，在服务意识及专业水准还有待进一步加强学习和培训。

贵阳花溪建设村镇银行

2022年1月11日