一、2020年度金融消费者投诉处理情况

2020年度我行共接受处理投诉7起，投诉渠道为现场投诉1起，电话投诉5起，第三方渠道投诉1起；原因分类为服务态度6起，业务操作及效率1起；业务领域分类为人民币储蓄2起，个人住房贷款1起，其他消费贷款4起。

(一)人民币储蓄投诉

1、客户越女士投诉

投诉缘由：2020年6月22日，越女士称在子女陪同下到我行云上支行取款，发现其存单金额与实际存入金额不符，故要求查阅办理当时现场监控核实柜台存款的具体金额，但我行工作人员告知其存款至今已7个月，超过监控视频保管期限无法查阅，越女士至电客户投诉处理中心，咨询我行营业网点监控视频保存时长。

事件过程：收到客户咨询后，客户投诉处理中心立即联系云上支行核实，2019年12月8日客户越女士至我行云上支行存款，有其本人签字办理业务系统所留存电子凭证、综合业务受理单及账户明细为证，越女士现场也表示确实是本人签字。2020年6月，越女士在子女陪同下，到我行反应，其2019年8月存入现金与2020年3月3日存入的另一笔存款合并存了定期存单，现发现存单总金额比越女士记忆中少一万元，表示存单金额与实际存入金额不符。根据规定我行营业网点监控视频保存达90天，但越女士办理存款业务至今已达7个月，办理业务时监控录像已无法查看。经云上支行当班柜员根据越女士前后两次办理业务时所留存电子凭证、综合业务受理单与其账户明细核实，2019年12月8日越女士存入现金登记一致，2020年3月3日越女士再次存入一笔现金，两次存入现金转存定期，相关留存单据均有越女士亲笔签字，同时我行存款业务严格按规定流程进行，每日对柜员库存现金多次进行账实核对，当时办理业务的单据与当日6起，业务操作及效率1起；业务领域分类为人民币储蓄2起，个人住房贷款1起，其他消费贷款4起。

(一)人民币储蓄投诉

1、客户越女士投诉

投诉缘由：2020年6月22日，越女士称在子女陪同下到我行云上支行取款，发现其存单金额与实际存入金额不符，故要求查阅办理当时现场监控核实柜台存款的具体金额，但我行工作人员告知其存款至今已7个月，超过监控视频保管期限无法查阅，越女士至电客户投诉处理中心，咨询我行营业网点监控视频保存时长。

事件过程：收到客户咨询后，客户投诉处理中心立即联系云上支行核实，2019年12月8日客户越女士至我行云上支行存款，有其本人签字办理业务系统所留存电子凭证、综合业务受理单及账户明细为证，越女士现场也表示确实是本人签字。2020年6月，越女士在子女陪同下，到我行反应，其2019年8月存入现金与2020年3月3日存入的另一笔存款合并存了定期存单，现发现存单总金额比越女士记忆中少一万元，表示存单金额与实际存入金额不符。根据规定我行营业网点监控视频保存达90天，但越女士办理存款业务至今已达7个月，办理业务时监控录像已无法查看。经云上支行当班柜员根据越女士前后两次办理业务时所留存电子凭证、综合业务受理单与其账户明细核实，2019年12月8日越女士存入现金登记一致，2020年3月3日越女士再次存入一笔现金，两次存入现金转存定期，相关留存单据均有越女士亲笔签字，同时我行存款业务严格按规定流程进行，每日对柜员库存现金多次进行账实核对，当时办理业务的单据与当日点库的记录均一致，并无一万元的差额。越女士儿子再次表示，母亲越女士年纪较大，可能出现未核实存款单据金额即在相关单据签字的情况，希望我行进行复核，并在现场等待我行复核结果。

处理结果：6月22日经我行客户投诉处理中心、运营管理部及云上支行多次沟通核实，我行营业网点监控视频保存时长符合监管规定，云上支行在为越女士办理业务时为双人复核，办理存款业务单据保存完好，越女士签字清晰，盘点记录金额与越女士现存单金额一致，并无错漏情况。复核后客户投诉处理中心再次与越女士及其子沟通，越女士对其本人签字单据无异议，表示回去后将再查询资金是否有挪用或其他情况。越女士电话咨询投诉后第3个工作日，我行客户投诉处理中心再次对越女士进行电话回访，越女士表示我行办理业务流程完善，相关单据凭证保存完好，资金可能被自己用于其它地方，对我行服务和咨询事宜处理结果满意。

2、客户龙先生投诉

投诉缘由：2020年8月14日，龙先生投诉未在我行开户及未办理过任何业务，但收到我行工作人员电话，要求其到我行网点更新完善个人身份信息，为此，龙先生电话投诉至客户投诉处理中心要求删除其个人信息。

事件过程：客户投诉处理中心接到投诉后，立即联系相关部门、支行核实。经核实，2016年，龙先生本人在我行信贷部门申请过贷款业务，由于未审核通过因此未完成贷款业务办理，但我行客户经理按照工作流程将龙先生身份信息录入了我行业务系统。2020年8月，我行云上支行进行业务系统筛查时，系统提示龙先生身份资料已过期需更新，因此工作人员在2020年8月14日联系龙先生，邀请龙先生前来更新信息，导致龙先生电话投诉。

处理结果：我行投诉处理中心工作人员及云上支行负责人积极联系龙先生，通过电话向其说明了其曾在我行预留身份信息的情况。龙先生表示理解，但暂不需在我行办理业务，也不愿意前来更新其本人身份信息，要求我行工作人员以后不要在给他打电话。事后，支行工作人员经与龙先生联系，同意根据其身份证信息查询了其本人在我行是否办理过活期、定期等业务，查询结果为无任何记录，支行随即做好工作备注，提示后续不再联系龙先生。事后，经投诉处理中心再次回访，龙先生表示对投诉处理结果满意、无异议。

(二)个人住房贷款投诉

投诉缘由：2020年9月8日，杨先生称其在我行黄河支行办理了二手房的贷款业务，审核已通过，且已办理抵押手续，但迟迟未放款，客户经理告知要到年底才能放款，故电话至中国银保监会12378维权热线投诉，并由贵州银保监局消保处转至我行。

事件过程：经核实，2020年7月下旬，杨先生至我行航天支行信贷业务二部申请办理二手房按揭贷款，在前往不动产登记中心办理该房屋抵押登记时，客户杨先生与售房方因房屋交易税费谁支付的问题发生了分歧，直至8月中旬才达成一致完成房屋抵押办理。但由于正值我行需控制存量房按揭贷款规模，将资金更多投放至三农及小微企业领域，因此缺乏按揭贷款资金额度，即与杨先生及售房方商议，约定有按揭贷款额度后将第一时间发放，杨先生现场表示了同意。9月初，我行部分按揭贷款客户办理了提前还款，客户经理立即联系杨先生，告知现已有额度，近期可办理放款事宜。杨先生在得知已有额度时，为能够尽快办理，因此于9月8日电话至中国银保监会12378维权热线投诉。

处理结果：收到转投诉当日，我行客户经理立即联系杨先生沟通，杨先生表示理解，但急于购房，要求近几日内必须放款，9月11日下午，我行信贷业务部门按流程办理了该笔贷款发放。客户投诉处理中心对杨先生进行电话回访，杨先生回复已放款，对处理结果表示满意。

(三)其他消费贷款

1、客户汪女士投诉

投诉缘由：客户汪女士2018年在我行办理了贷款业务，至今未到2年，因客户卖房需要解除房屋抵押，客户提出提前还款要求，客户经理告知该笔贷款业务未到还款时间，办理提前还款手续需要一些时间，约客户于6月2日至我行航天支行办理，但客户要求必须立即为其办理，遂来电投诉。

事件过程：我行接到电话投诉后，客户投诉处理中心工作人员当即与信贷业务部核实情况。客户汪某2018年在我行办理个人消费贷款业务，因客户个人原因单方面提出提前还款，但遇我行工作人员岗位调整，部分贷款业务正处于交接过程中，未能立即为其办理，故联系客户约定6月2日下午15时到我行信贷业务二部协商办理。客户按约定时间到我行航天支行门口却并未联系我行客户经理，而是直接致电我行客户投诉处理中心投诉，表示若我行不为其办理提前还款业务将持续投诉直至办理完成为止。

处理结果：经投诉处理中心与信贷业务部门沟通，虽未到该笔贷款还清时间，但客户现已正式提出提前还款申请，鉴于该客户抵押房屋将售卖的特殊情况，可为其办理提前还款解除该笔贷款抵押房屋。随后客户经理主动联系客户进行面谈，并于6月3日为其办理提前还款业务，同时出具结清证明，为客户解除房屋

抵押登记。经客户投诉处理中心回访，客户表示对我行工作的理解，并解释由于急售其本人房屋，因此电话投诉要求催促办理，对目前的处理结果表示很满意。

2、客户鲁先生投诉

投诉缘由：2020年7月10日，鲁先生称其2019年8月份在我行办理贷款业务，因其做工程项目，现收回部分项目款项，打算提前还款，但被我行客户经理告知，贷款期限未满一年，根据当时双方签订的协议规定，需等9月份才能办理提前还款。鲁先生表示9月份其本人无法预计是否还有足够的款项归还贷款，要求迅速为其办理提前还款业务，遂电话至我行客户投诉处理中心投诉。

事件过程：经客户投诉处理中心对接信贷业务部核实，鲁先生2020年7月9日提出提前还款申请，经客户经理核实，该笔贷款发放时与借款人约定一年以后还款，客户本月还款日已过，故客户经理向鲁先生了解提前还款原因，希望与鲁先生协商约定8月份归还，因沟通不善，鲁先生误以为客户经理不为其办理提前还款，因此投诉。

处理结果：信贷业务部联系鲁先生说明情况，并与鲁先生约定了时间，于7月16日办理了提前还款业务。客户投诉处理中心回访，鲁先生回复已完成办理，处理结果满意，表示下次有贷款需求会继续来我行办理。

3、客户雷先生投诉

投诉缘由：2020年9月15日，雷先生电话投诉称其在我行办理的30万元贷款无力归还造成逾期，现已将家里房屋重新在他行办理了另一笔贷款，因此打算还清在我行该笔逾期贷款，但由于现该笔贷款逾期至今利息、罚息等合计金额较高，雷先生表示经商失败、经济困难，现已将父母房屋抵押，确实无力承担全部欠款，想与我行再次协商减少还款金额，故电话投诉。

事件过程：经客户投诉处理中心与风险管理部核实，2016年3月11日雷先生在我行办理了为期3年的其他个人贷款，2016年7月起该笔贷款发生逾期，至今已有4年多时间，期间我行多次联系该客户对接还款事宜，该客户一直未能归还。2017年4月，我行对该笔贷款在花溪区人民法院发起诉讼，在法院判决下，雷先生应偿还我行贷款金额30万元，同时，该笔贷款逾期4年的逾期利息以及诉讼各项费用2.7万元，雷先生称无法负担，遂来电投诉逾期贷款利息过高。

处理结果：2020年9月16日，风险管理部与雷先生及贷款保证人(雷先生兄长)约见沟通，考虑其提出的困难，经双方再次协商借款归还方案，对借款人19万余元罚息部分减免了三分之一，具体减免金额以减免日再行计算。同时，在沟通中阐明逾期利息及罚息是按借款合同约定收取，且法院判决为合理应付款项，减免是我行对于雷先生现状的综合考虑范畴，并非必须减免款项。在商定后，该笔贷款完成了还款。事后，投诉处理中心电话回访，雷先生表示感谢我行对其部分费用的减免，对处理结果满意。

4、客户郭先生投诉

投诉缘由：2020年12月8日，郭先生表示其在我行办理的贷款已结清一年，一直未办理解除房产抵押，需郭先生自行办理，故现场投诉。

事件过程：经客户投诉处理中心与信贷业务部核实，2016年11月，郭先生以房产抵押做担保，在我行办理了三年期个人消费贷款，2018年5月9日办理了提前还款，当时客户经理联系郭先生，提出为其办理解除房产抵押业务，郭先生表示正考虑续贷，暂不办理解除抵押。2019年6月郭先生以已抵押房屋做担保，重新办理了十年期的个人消费贷款。2020年12月，郭先生因抵押房屋拆迁，需办理解除房产抵押，客户经理于12月7日为郭先生办理了提前还款业务，告知郭先生12月8日前来办理解除房产抵押登记。12月8日下午15时，郭先生前往我行航天支行信贷业务三部办理解除房产抵押，根据办理流程，解除抵押登记需加盖我行公章(我行公章位于溪北路168号的总部行政部)，16时9分，郭先生到达我行总行，客户经理为其办理盖章，

郭先生表示我行手续繁琐，效率低，非常不满，因此现场投诉我行信贷业务部。

处理结果：信贷业务部12月8日18时与郭先生积极沟通，12月9日10时为郭先生完成解除房产抵押办理，办理现场与郭先生积极沟通，郭先生表示谅解，对此次投诉处理结果满意。经客户投诉处理中心电话回访，郭先生表示解除房产抵押已办理结束，对我行处理结果满意。

二、2020年度金融消费者投诉情况分析

总结分析2020年7起投诉原因，主要分为以下几方面：一是部分客户对银行工作流程仍不理解，同时我行虽严格按流程对客户进行服务，但经办人员向客户解释过程中存在不耐心、不细致的情况；二是沟通不善，在为客户办理部分业务时没有表达清楚，引起客户误解；三是我行部分客户群体偏老龄化，在服务细节方面仍需加强，特别是首次为客户办理业务时务必提醒到位。在2020年度消费者投诉事件中，有客户自身原因误投诉的情况，也有因我行工作人员专业能力及服务水平不够导致客户误解而投诉的情况，在服务意识及专业水准还有待进一步加强学习和培训。